Door: Tamsin Cocks
Kunstmatige intelligentie transformeert de reisindustrie, met enorme vooruitgangen in data-analyse en generatieve AI die naadloze, gepersonaliseerde reizen voor passagiers mogelijk maken.
Het is 2034. Je maakt je klaar om naar het vliegveld te gaan wanneer Genie, je persoonlijke AI-reisassistent, je een bericht stuurt. Genie heeft een reisupdate: je vlucht is geannuleerd vanwege een tyfoon in Singapore. Voordat je deze ongemakken kunt verwerken, stuurt Genie opnieuw een bericht. Het heeft je agenda gecontroleerd en biedt de beste alternatieven: ofwel een tussenstop via Dubai binnen zes uur, of je vlucht uitstellen tot de volgende dag. Je kiest voor optie één.
Genie bevestigt en adviseert dat je Uber-transfer is geannuleerd en een terugbetaling is verwerkt. (Genie heeft ook een massage voor je gereserveerd in de lounge tijdens je tussenstop en je favoriete welkomstdrankje vooraf besteld.) Genie stelt ook een e-mail op voor je eerste klant, waarin de vertraging wordt gemeld en geschikte alternatieve tijden in je agenda worden voorgesteld. Je drukt op ‘verzenden’. Een grote reisverstoring – opgelost in seconden.
Laten we nu terugspoelen naar 2024. Dit geavanceerde niveau van naadloos reisbeheer lijkt misschien nog steeds een scifi-droom, maar het tijdperk van kunstmatige intelligentie is officieel aangebroken en staat op het punt om reizen in het komende decennium te transformeren. Verwacht enorme ontwikkelingen en verbeteringen in de klantervaring, met gepersonaliseerde aanbevelingen, papierloze luchthavens en geautomatiseerde onkostenadministratiesystemen in het verschiet.
Chatbots en reisplanners
Er zijn verschillende functies voor AI-technologieën. Generatieve AI verwijst naar de groep programma’s zoals Chat GPT die hoogwaardige tekst, afbeeldingen en andere inhoud genereren. De toepassingen van deze technologie zijn vergaand, klaar om klantenservice-chatbots met een kwantumsprong te verbeteren en als je zakformaat reisadviseur te schitteren.
‘Het idee is dat alle passagiers binnen het netwerk kunnen reizen zonder instapkaart of smartphone’
Het is een no-brainer voor hotels – of welk bedrijf dan ook – om deze technologie te gebruiken als eerste lijn van klantenservice zonder de traditionele behoefte aan enorme personeelsmiddelen. We hebben al positieve voorbeelden gezien van vroege gebruikers zoals Hilton’s chatbot Connie, of Marriott’s AI-spraakbesturing voor zaken als verlichting, temperatuur en entertainmentsystemen. Maar de technologie verbetert snel.
Reisplanner
IHG Hotels & Resorts is een van de meest recente partijen die de nieuwe technologie aankondigt, met de lancering van een digitale reisplanner in samenwerking met Google Cloud’s AI-platform, Vertex AI en Gemini-modellen. Gasten kunnen verzoeken indienen bij de IHG Travel Planner met natuurlijke spraak en gepersonaliseerde aanbevelingen ontvangen als reactie – van opties voor late evening diners tot jazzshows of nabijgelegen co-working spaces. De planner wordt later dit jaar geïntegreerd in de vernieuwde IHG One Rewards mobiele app, met meer functies die in de komende maanden zullen worden onthuld.
Jolie Fleming, Chief Product and Technology Officer bij IHG Hotels & Resorts, zei: ‘We maken reisplanning gemakkelijker en interactiever voor potentiële reizigers. Binnenkort zullen gasten de IHG One Rewards mobiele app gebruiken als een echte mobiele reisgenoot om een volledig reisschema op te bouwen en hotels te boeken met slechts een paar tikken.’
Strandhuis
Ondertussen gebruikt Marriott International’s Homes & Villas-afdeling voor luxe vakantiehuizen Generatieve AI om reizigers natuurlijke taal te laten gebruiken om hun ideale vakantie te beschrijven – met of zonder bestemming in gedachten. Wat betekent dit? Nou, reizigers kunnen zeggen: ‘Ik heb een strandhuis nodig in het Caribisch gebied, perfect voor een vrijgezellenfeest’ of ‘Ik zoek de beste hut in de bergen met een open haard en adembenemend uitzicht’ en de resultaten zullen eigenschappen vinden die aan de criteria voldoen, met lokale tips over onderwerpen variërend van het weer tot wandelingen.
‘Met natuurlijke-taalzoekopdrachten kunnen we koppelaar spelen, reizigers helpen moeiteloos het perfecte maar misschien onverwachte pand en bestemming in onze wereldwijde collectie te ontdekken,’ zei Jennifer Hsieh, Vice President, Homes & Villas by Marriott Bonvoy.
MetaHuman
Hoewel de bovenstaande voorbeelden de spraak en tekst van mensen nabootsen, hebben sommige bedrijven AI ingezet om hologrammen en virtuele mensen te creëren. Qatar Airways bijvoorbeeld, gaf een gezicht en lichaam aan zijn AI-chatbot op ITB Berlin in maart. De luchtvaartmaatschappij gebruikte de gelegenheid om de industrie kennis te laten maken met Sama 2.0 – een AI-aangedreven MetaHuman bemanningslid, genoemd naar ‘lucht’ in het Arabisch. De levensechte Sama is een holografische chatbot, die ‘een interactieniveau laat zien dat zowel persoonlijk als functioneel is’, en up-to-date informatie biedt en vragen in real-time kan beantwoorden. Je kunt haar vinden via de Qverse, het digitale platform van de luchtvaartmaatschappij of via de Qatar Airways app. Korean Air, daarentegen, introduceerde virtuele mensen in de nieuwste veiligheidsvideo – let op stewardess Rina tijdens je volgende reis.
‘Het apparaat maakt realtime conversatie in meerdere talen mogelijk via een scherm’
Vorige maand voegde Four Seasons Hotels and Resorts hologrameenheden toe aan de presidentiële en penthouse suites in het beroemde Beverly Wilshire hotel. De draagbare Proto M-eenheden kunnen worden gebruikt om een conciërge-teamlid ‘in te beamen’ om VIP-gasten vanuit het comfort van hun kamer te ontmoeten. Radisson Hotel Group daarentegen heeft de Radisson Meetings Dream Machine gelanceerd, die generatieve AI gebruikt om planners te helpen buitengewone evenementen te ontwerpen.
Vraag naar data
Achter de schermen revolutioneert AI marktonderzoek onder consumenten. Bedrijven kunnen enorme hoeveelheden informatie verzamelen over klanten via meerdere touchpoints, wat nieuwe manieren opent om diensten en aanbiedingen te optimaliseren. ‘De belangrijkste manier waarop we AI in 2024 impact zullen zien hebben op reizen is rond data,’ zegt José Arozarena van Tour Review, een platform voor touroperators om online reviews te beheren. ‘Bedrijven met de grootste hoeveelheden beschikbare data zullen het meeste voordeel hebben en ook het snelst. AI zal die data effectiever kunnen interpreteren, wat resulteert in betere, meer gepersonaliseerde diensten.’
Optimale klantervaring
In februari kondigde Lufthansa een samenwerking aan met marketing- en innovatieconsultant TD Reply om het Customer Insight Hub te lanceren. Het AI-aangedreven portal haalt data uit talloze klantinteracties – van online reserveringen tot betrokkenheid tijdens de vlucht en sociale media – en creëert rapporten over de klantervaring, die vervolgens kunnen worden gebruikt om het aanbod aan te passen. Philipp Schilchegger, hoofd klantinzichten bij Lufthansa, zei: ‘Het Customer Insight Hub faciliteert interne samenwerking en besluitvorming. We hebben een moderne, datagedreven basis voor het continu verbeteren van onze diensten, het creëren van een optimale klantervaring en daarmee het behouden van onze klanten op de lange termijn.’
In dezelfde maand koos Vueling een andere benadering en kondigde het gebruik van Persona+ aan om klantprofielavatars te creëren die afdelingen kunnen helpen verschillende scenario’s na te spelen met fictieve passagiers en feedback op voorstellen te genereren.
Databreuken
Hoewel data-verzameling enorme mogelijkheden biedt, zijn er begrijpelijke zorgen voor consumenten – vooral als het gaat om privacy. Databreuken komen nog steeds verontrustend vaak voor. Marriott International en British Airways werden beide in 2020 rond de £20 miljoen beboet voor GDPR-overtredingen, terwijl Air Europa, American Airlines en Air Canada in 2023 tot de slachtoffers van hacking behoorden. Het implementeren van verantwoorde datamanagementmaatregelen, zoals gegevensbescherming, efficiënte opslag en verantwoordelijke gegevensverwijdering, zal een prioriteit moeten zijn voor zowel organisaties als klanten.
Op het vliegveld
Luchthavens zullen naar verwachting enkele van de meest zichtbare voorbeelden van AI laten zien in de komende jaren, met biometrische en digitale oplossingen die snel worden aangenomen in de vorm van vingerafdruk- en gezichtsherkenning. Iedereen die met een glimlach door de paspoortcontrole is gegaan op plaatsen zoals Singapore Changi, zal deze technologie waarschijnlijk omarmen.
Volgens het 2024 Travel Technology Investment Trends-rapport van Amadeus, zijn er enorme stappen gezet in biometrie, waarbij 98 procent van de luchthavens van plan is om biometrische faciliteiten te implementeren en 60 procent van de luchthavens op schema ligt om biometrie uit te rollen over de hele luchthavenervaring binnen de komende vijf jaar, inclusief inchecken, bagageafgifte, lounge en boarding. Het rapport bevestigde dat machine learning de belangrijkste technologie is voor reisbedrijven – zowel dit jaar als over vijf jaar, met data-analyse en de cloud als topprioriteiten voor investeringen.
Volgens IT-specialisten SITA is het aannemen van deze technologie niet alleen efficiënt, maar ook essentieel. In april bracht het bedrijf een whitepaper uit over biometrie, getiteld ‘Face the Future’, waarin wordt benadrukt hoe de voorspelde groei in passagiersaantallen (8 miljard tegen 2040) buitengewone druk legt op luchthavens, grenzen en luchtvaartmaatschappijen. Bestaande papieren en handmatige reisstructuren zullen simpelweg niet in staat zijn om dit aan te kunnen.
Identificatie
Verbeterde technologie strekt zich ook uit tot de ontwikkeling van ‘digitale reiscredentials’ (DTC) – digitale kopieën van geldige identificatie zoals paspoorten – die het proces bij grensovergangen zouden versnellen. De whitepaper benadrukt casestudy’s zoals het Star Alliance Biometric-initiatief, waarbij passagiers hun biometrische gegevens via een foto kunnen registreren om sneller en contactloos te worden verwerkt op deelnemende luchthavens. Momenteel geldt dit voor de Lufthansa Group voor gebruik in Frankfurt, München en Wenen, maar het uiteindelijke idee is dat alle passagiers in het netwerk kunnen reizen zonder boardingpass of smartphone.
David Lavorel, CEO van SITA, zei: ‘Luchtvaartmaatschappijen en luchthavens hebben geleerd van de congestie en verstoringen van de afgelopen jaren. Geavanceerde data-uitwisseling en analysetools zullen hen in staat stellen om belanghebbenden te verenigen en mogelijkheden te identificeren voor grotere efficiëntie en slankere operaties. Oplossingen zoals totaal luchthavenbeheer en realtime inzicht in het beheer van activa en passagiersstromen maken wendbare, collaboratieve reacties op verstoringen mogelijk.’
Turkish Airlines heeft een ander voorbeeld gegeven van hoe AI kan helpen bij het navigeren of ‘wayfinding’ door luchthavens. De luchtvaartmaatschappij heeft spraakherkenningssoftware ingezet om taalbarrières te verwijderen en heeft 100 SmartMic-taalvertalingsapparaten geïnstalleerd op Istanbul Airport, waardoor niet-Engelssprekende passagiers kunnen communiceren met het personeel van de luchtvaartmaatschappij. Het nieuwe apparaat ondersteunt 52 talen en 72 accenten, en maakt realtime gesprekken in meerdere talen mogelijk via een zeven-inch scherm.
